几乎每一位当代人都会遇到一个灵魂拷问：“准备换新手机，旧手机应该如何处理？”

作为一名90后互联网青年，在寸土寸金的房租压力下，俞文还是舍不得扔掉曾陪伴过她的旧手机。早些年，把淘汰下来的旧手机寄给家里的长辈或者小孩用，父母还会当个香饽饽；如今，早已用上旗舰机的父母建议她不如省点邮费，直接拿去换不锈钢脸盆。几年下来，俞文的抽屉里已经攒了好几部吃灰的旧手机。

卖掉？万一泄露隐私很麻烦，“刀”来“刀”去的过程还费时间。

扔掉？倒不是担心有害垃圾，手机里还有几百个G因为系统不同嫌麻烦没传的照片，对她这种恋旧的人来说，断舍离没那么容易。

在“万物皆可手机”的今天，换手机，已经不止是迭代一个电子产品那么简单。它同样涉及到，我们如何让“新人”和“旧人”平稳交接过渡，如何处理方寸屏幕中的隐私与记忆，送别曾陪伴了我们一段旅途的“生活必需品”。

为什么年轻人不爱换手机了？

对待旧手机，不乏有一些硬核玩法，如将废弃的手机拆成零件，做成装饰品，或是拿它当红外遥控器、监控设备、移动硬盘等，将旧手机的剩余价值压榨到一滴不剩。

某款遥控app，可通过手机红外线简单操纵不同设备

然而，如果你是一个普通人，换个手机，并不是只有“扔”和“买”两个简单的动作。第一个“拦路虎”就是换机成本。首先要在老旧的手机上完成迁移资料，导出相册、通讯录、文件等一系列操作，难度视手机卡顿程度、系统宜人性和你的IT技术——以及更关键的，你的耐心值而定。

不想换手机的一大原因：因为迁移数据太麻烦而懒得换

接着，需要将手机恢复出厂设置或者格式化，当看着手机上的格式化进度条，刚想舒一口气，看到一些隐私泄露被勒索的新闻，这口气又提了回来。

如果在网站上搜索，你会发现，对于清除旧手机数据的建议五花八门，有建议多次存取一些无关紧要内容将手机储存空间占满的，也有建议给手机安装“文件粉碎机”进行全盘擦除的；你以为这样就安全了吗？NO，还有建议到正规的手机回收机构或维修中心请专业人士对手机数据进行彻底销毁的……

当代玄学——手机数据到底要清理到什么程度才算干净

一顿操作下来，还要考虑如何安放这具没有“灵魂”的“砖”的问题，着实比加班还要累心。特别是当手机和生活越来越多地绑定，它不仅是你的娱乐和沟通工具，还兼顾了银行卡、公交卡等功能……手机用得越久，换机成本越高。

前段时间，“为什么年轻人不爱换手机了”冲上微博热搜，俞文也兴冲冲地参与了讨论，在她和身边的“90后”“00后”同事看来，除了疫情之后囊中羞涩这个最直接的原因之外，还有换机成本过高这方面的阻力，以及缺乏去线下店体验的动力。毕竟，“如果不折腾，又不用吃土，谁不喜欢更好用的产品呢？”

怎样送走旧机，

才能让“换新”更心安理得？

行业分析公司Counterpoint发布的数据显示，消费者的平均换机周期已经超31个月，也就是两年半左右。遥想刚从“诺基亚”换成“iPhone”的时代，俞文和大学室友们常常集体熬夜蹲新品发布会，换手机甚至比换衣服还要有热情，因为这不仅意味着能够体验到突破性的科技创新，同时彰显了自己的身份地位；但近几年，对于类似俞文这样的年轻人来说，换一台手机，并不困难，却往往缺乏一个具有说服力的理由。

苹果新机发售时的排队盛况

2013年便进入了通讯行业的何磊，经历了3G、4G、5G时代的变化，如今担任京东之家线下体验店的店长。据他观察，来到店里的顾客，很少是因为手机彻底损坏——如果是中老年人群体，基本都是因为“老、旧、卡”三大问题到店寻求帮助，这时他们主要是用店里的工具帮助顾客做一些手机的清理或是解决一些简单的操作问题；而如果是年轻人群体到店体验，很多顾客会对换新手机这件事犹豫不决，这时他往往会推荐以旧换新服务。在得知旧手机可以抵扣不少金额时，这些年轻人大概率会欣然成交——毕竟，大部分年轻人家里都有很多因为屏幕破损、充不进电等常规问题而闲置的旧机。

何磊遇到过最夸张的一次，是一个30出头的年轻人，原本仅仅去店里试用一下自己喜欢的新产品，通过测机和试机发现自己的手机竟然可以折3000多元后，第二天，他从家里背了20多个旧手机到店里以旧换新，最后通过折价，没有花一分钱就买到了一台新手机。

何磊担任店长的京东之家线下体验店

然而，说服消费者换新机的理由，不只是价格这么简单。对于当代人来说，手机早已超越了通讯娱乐工具的范畴，更是我们的“钱包”、“公交卡”和“导航仪”，是情感与记忆的载体，与生活紧密绑定。与智能手机刚横空出世的时代相比，如今我们对手机的辞“旧”迎“新”这件事不免谨慎许多，更需要妥善对待它。

更便利地换新手机、对新手机的长久保障以及即刻享受到的服务都是消费者可以说服自己的理由——所以何磊在京东之家还会帮助消费者找到适合保护新机器的1年无限次碎屏保、提供贴膜服务、数据迁移、回收旧机、多种电子商品回收等服务，“这些都需要你具有更加全方位的能力，才能顺应这样的行业发展。”

影响消费者更换手机的因素在逐渐发生变化

这一点在厂商的数据观察中也有所体现。vivo京东大客户中心负责人李策提及：过去，手机厂商往往会通过类似降价、折扣或是送耳机、赠品的方式去吸引消费者，但随着电子产品更多地进入人们的生活，“用户其实已经有了很多耳机，甚至比你送的质量都好很多。”因此，用户在做购买手机的决策时，对于这些因素的敏感度和需求并不大。

比如对于vivo最近推出的的X Note系列想要吸引的用户群体（价位为5000-6000元的高端用户），最为看重的就是服务指标，“也就是说，这类用户在做购买决策时，更注重服务的质量和体验。”李策解释道。

对于“以旧换新”，大多数人都有所耳闻，很多手机旗舰店和运营商的线下店中都有此项服务，但具体的服务形式和体验依旧有所差别。以京东推出的“一站式以旧换新”服务为例，在2019年刚推出时，用户需要自行将旧手机送到回收站点，对于更习惯足不出户的年轻人来说，还是有一些阻力，在通过客服电话反馈之后，流程很快变成了用户线上下单，回收工程师带着新机上门，帮助用户完成旧机的检测、隐私清除和回收。在最近的新品焕新季中，京东再次根据用户需求调整了流程——即便一些用户想要在优惠地购买新机的同时，留下旧手机做纪念，不把旧手机回收，回收工程师也可以上门把新机送到用户的手中，并提供数据迁移与免费贴膜等服务。

随着行业发展，手机以旧换新的服务与体验愈加成熟化

毕业至今，韩文第做了7年回收相关的工作，如今是一名爱回收工程师。以旧换新服务刚推出时，用户的接受程度有限，很多用户会担心他送来的是翻新机。通过耐心解释和迭代流程，几年来，用户的接受度提高了很多，客单量也呈翻倍增长。

在具体的“以旧换新”服务过程中，还有很多用户会比较注重手机数据的隐私保护问题，通常导完数据之后，他会当着用户的面把旧手机还原出厂设置，回到爱回收对应的门店，再用专业的清除软件做一遍磁盘清理，当其送到爱回收的运营中心时，还会再系统清理一遍，确保隐私的安全性。每当彻底清理完之后，还会给到用户一份颇有仪式感的隐私清除报告，让用户放心地“告别”自己的旧手机。

以旧换新，

到底换的是什么？

其实，从更广泛的意义上来说，以旧换新不仅是一项服务，也是供应链效率的整合。李策认为，“随着手机的质量越来越好，手机换机周期越来越长，在整个手机行业，回收大盘量级去年大概在5000万台，今年已经直奔一个亿，所以这里面有大量的需求。”以旧换新相当于更好地把用户旧机回收，重新调配，匹配给相应有需求的人群，同时将新机精准地推荐给用户，让用户能够使用到高质量和高体验感的产品，以此完成从用户需求到商业闭环的匹配。

以旧换新通过重新调配，完成了从用户需求到商业闭环的匹配

在智能手机换代前几年，人们的需求点较为明确和统一，如内存是否足够存下大量的照片，手机使用时是否流畅，电池是否耐用等。京东手机营销 “手机焕新季”项目PMO吴鹏通过调研发现，随着行业发展与技术进步，以及国产品牌的崛起，消费者对于手机的需求也发生了变化，从关注非常具体的基础功能，变得更加注重差异化的体验，拿到手里是否有“哇塞”的感觉，比如近期热门的折叠屏手机。

如今消费者对于手机的需求日益个性化与差异化

这对平台也提出了更高的要求，它意味着选品的维度需要更加多元，同样也意味着对于消费者需求的把握需要更加精准。除了通过调研和往期购买数据去匹配消费者的个性化喜好和需求之外，吴鹏和他的同事们提升了在京东App上的购买体验，给到用户更加清晰的引导，比如设置选机助手，让需求明确的用户可以直接根据清晰的价位段和品牌筛选，快速筛选到自己喜欢的产品；而对于需求不明确的用户来说，在“手机焕新季”活动页面也可以看到各种维度的榜单（送朋友、自用、拍照……）和爆品类IP“手机超值清单”，它会在活动期间根据相关产品的用户评价、促销优惠以及历史数据等因素作为选品逻辑，每次活动给用户主推三十款左右的超值爆品，帮助用户挑到符合心意的新手机。

特别是近几年受疫情影响，消费者去线下购买手机的机会变少，选择新手机时也更加审慎。吴鹏和京东运营商业务营销运营负责人汤磊深度联动了运营商购机补贴政策，使得用户既可以选择以旧换新，用旧机提供新机款，也可以选择通过签订运营商合约来获取新手机较大力度的优惠，给用户提供了更加多样化的选择。

以旧换新的流畅体验背后，离不开平台内部与运营商、手机厂商的深度联动

当买完新手机之后，如果用起来觉得不合适怎么办？京东同样在做很多尝试与探索，比如vivo和京东在服务层面的合作，便是以服务包的形式，给用户提供免费试用、无忧退、保值换新、只换不修等差异化服务，通过不断地创新与迭代，进一步降低用户的选择门槛。

从拿旧手机换菜刀、换不锈钢脸盆，到将旧手机藏于抽屉，再到将旧手机整合再利用……“以旧换新”的变迁，不仅折射出手机行业的发展，人们对于“旧”与“新”的理解的变化，同样也见证了通讯行业服务水平的整体提升。

京东客服赵正勇至今记得，在以旧换新服务刚普及的阶段，客服部门还并没有建议相关的回收流程的知识库，同事们面对一些用户的操作问题，更多是用“笨方法”，自己一步一步地操作，亲身体验后再告诉用户如何解决。如今，他们不仅建立了完备的知识库，还打通了部门之间的协同方式，每1次手机换新过程中，都有超过6个专业服务团队在守护每一环节。

他所在的咨询端口，经常会遇到不会具体操作的老年人。服务的工作看起来微不足道，但每一个环节都意义非凡。“每次沟通完之后，那群长辈特别真诚地跟你说一声‘小伙子，谢谢你’的时候，你心里会充满了暖心的感觉——你终于把这件事给解决了，搞定了，那时候你会觉得这个工作非常有价值！”

那个瞬间，他似乎感觉到，消费者换的不仅仅是一台手机，也是生活。

#你的旧手机，是如何处理的？#

策划丨三联.CREATIVE

监制丨沈艺超

微信编辑、设计排版丨毛思雨

作者丨芬航

图片来源丨 京东、视觉中国、站酷、互联网

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